Experiment: Echtzeit-Chat vs. Ticketsystem im Bürgerservice
Europe/Lisbon
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Live-Chat oder Ticket – was wollen Bürger*innen wirklich? Dieses Experiment vergleicht die Nutzerzufriedenheit, Lösungsrate und Effizienz von Echtzeit-Chat und klassischem Ticketsystem im kommunalen Bürgerservice unter realen Bedingungen.
Experimentaufbau
- Parallelbetrieb beider Kanäle in einer Pilotkommune über 10 Wochen
- Zufällige Kanalzuweisung bei eingehenden Anfragen
- Messung: Lösungszeit, Erstlösungsrate, Kundenzufriedenheit (CSAT), Kosten pro Kontakt
- Befragung des Servicepersonals zur Arbeitsbelastung
Für Kommunen und Behörden
Kommunen, die aktuell einen Kanalwechsel oder -ausbau planen, können als Partnerbehörde an der Studie teilnehmen. Ergebnisse werden zur freien Nutzung veröffentlicht.